原文：《Is Software Losing Its Head?》
作者：Seema Amble（a16z 合夥人）
上個月，Salesforce 宣布將開放 API，並推出一款 headless（去介面化）產品。本質上，這意味著Salesforce 正在押注：在 Agent 時代，其核心價值不再主要來自 UI，而是來自資料層。這是一次相當聰明的重新定位。
不過也需要指出，從技術層面來看，這次發布似乎並沒有帶來太多實質改變。 Salesforce 如今以「headless 產品」名義重新包裝的 API，很大程度上其實已經存在多年。換句話說，這更像是一場典型的Salesforce 式行銷發布。
這款新產品的核心想法是，Agent 可以直接存取記錄系統中的數據，而不必再透過面向人類設計的UI 完成互動。傳統UI 的作用，是幫助人類使用者追蹤流程、管理任務和推進工作流程；但在Agent 介入之後，這一層介面的必要性開始下降。
這次發布真正值得討論的地方，不只是 Salesforce 推出了什麼新產品，而是它拋出了一個更底層的問題：如果剝離UI，只開放底層資料庫，那麼一個記錄系統還剩下什麼？它和一個 Postgres 資料庫、一套設計良好的資料 schema，以及一組 API 之間，究竟還有多大差別？
進一步說，那些曾經讓記錄系統具備長期防禦性的經典因素，是否仍然成立？還是說，新的競爭標準已經出現？
在 SaaS 時代，記錄系統之所以擁有護城河，是因為人類使用者長期生活在它的介面之中。介面承載了操作習慣、組織流程和資料沉澱，也由此形成了較高的遷移成本。但在Agent 時代，這一優勢正在被削弱。真正具備防禦性的層級，在一方面下沉到資料模型、權限體系、工作流程邏輯和合規能力之中；另一方面上移到網路效應、專有資料產生能力，以及現實世界的執行能力。
當軟體走向 headless，護城河究竟會轉移到哪裡？
UI 曾經就是產品本身
所謂記錄系統（System of Record，SoR），指的是某一類商業資料的權威事實來源。它是客戶關係、員工記錄或財務交易等「官方版本」所在的地方，也是其他工具讀取資料、寫回資料的核心系統。 CRM 是收入相關資料的記錄系統，HRIS 是人員相關資料的記錄系統，ERP 是資金與財務相關資料的記錄系統。
這些系統的強大之處，並不是因為它們儲存了數據，而是它們最終成為整個組織共同運作所依賴的「現實版本」。
過去二十年裡，Salesforce 賣給客戶的，其實是一套幫助銷售負責人管理團隊的方式。儀錶板、銷售管道視圖、預測工具、動態資訊流，才是真正被購買的產品。它的商業模式建立在向用戶銷售席位之上，而這些席位本質上提供的是對上述功能的存取權。底層資料庫固然關鍵，但在產品體驗中更像是一個隱性的基礎設施。
也就是說，真正驅動使用者黏性的，是UI。
UI 約束了資料規範，塑造了共同語言：線索、商機、客戶帳戶。它讓成千上萬名銷售代表持續輸入那些他們原本未必願意錄入的資料。過去，UI 正是維持資料一致性和可用性的機制。 Salesforce 之所以黏性極強，以至於許多銷售負責人在跳槽後仍堅持把Salesforce 帶到新公司，並不是因為它的介面多麼出色，而是因為它已經變成了一種肌肉記憶。
但Agent 正在開始顛覆這一模式。它們不再需要透過UI 與軟體交互，而是可以直接讀取和寫入底層資料。這也催生了一批繞過傳統介面的新工具和替代方案。 Salesforce 並不是唯一的例子：我們近期也討論過，SAP 周圍正在生長出一整個更適合AI 呼叫的生態系統。
同時，能夠操作電腦的Agent，也會讓偏好、訓練、未文檔化的脈絡等傳統人類層面的因素，隨著時間推移逐漸變得不再重要。換句話說，成為一個持久記錄系統所需滿足的條件，正在改變。
過去的評分標準
在討論Agent 時代會發生什麼變化之前，有必要先更精確地回到一個問題：過去到底是什麼讓記錄系統具有黏性？
前幾個因素，主要都與人類如何使用軟體，以及人類本身的偏好有關。軟體之所以難以被替換，很大程度依賴UI、使用習慣、人類工作流程，以及已經嵌入組織流程的製度安排。
第一，它被訪問的頻率有多高？
CRM 每天都會被GTM 團隊以及更多相關部門使用。正是這種高頻使用，讓它成為關鍵基礎設施。而建立在其上的人類層——例如團隊例會、操作習慣、管理節奏等經過多年形成的組織慣性——往往才是最難遷移的部分。原因在於，它甚至經常不會被識別為「需要遷移的東西」。
第二，它是只寫入，還是既讀又寫？
真正有黏性的記錄系統，通常是一個讀寫雙向的系統。以CRM 為例，它不是只負責存檔的寫入系統，而是會持續讀取。每一通電話記錄、每一次階段更新、每一個任務創建，都是由某個使用者輸入的，而這個使用者通常也在意這些資料之後如何被使用。
這種雙向流動意味著，任何替代品都必須能夠承接即時營運數據，而不只是導出一份歷史數據。遷移過程中幾乎不存在一個絕對安全的切換時點。因此，一旦企業完成上線，往往會長期留在原供應商體系內。
與之相反，候選人追蹤系統（ATS）通常更接近「只寫入」系統。候選人被錄用或拒絕之後，企業再回頭使用這些數據的理由就相對有限。
第三，有多少未被文檔化的SOP？
真正關鍵的業務上下文，往往不是寫在任何wiki 裡，而是沉澱在管理員和系統整合商多年建構出來的工作流程規則中。
以銷售系統為例，這些未文件化的上下文可能包括：超過10 萬美元的企業級交易需要VP 審批；EMEA 區域的交易必須經過隱私審查；戰略客戶的折扣只有在季度末才能繞過財務審批。
這些上下文，往往決定了一件事能否被及時推進，或是能否在不違反關鍵流程的情況下完成。遷移系統，意味著要重新拆解每一條自動化規則；否則，企業可能直接失去一部分組織記憶。
第四，內部或外部依賴有多複雜？
核心問題在於：有多少內部系統、團隊流程，或外部利害關係人依賴這個記錄系統？
內部連接性，指的是有多少下游軟體或工作流程依賴它。外部連接性，則指審計師、會計師、監管機構等外部主體，是否需要直接存取其中的資料。 ERP 就是典型例子。
無論是內部或外部，只要連結性越高，遷移時需要拆解和重建的關係就越複雜。
第五，從合規角度來看，數據有多關鍵？
這裡的核心問題很簡單：這個系統是否具有合規關鍵性？
像是薪酬系統、ERP、人力資源資料這類合規關鍵系統，必須提供一個在法律上站得住腳的事實來源，並具備嚴格的管理員權限控制。任何遷移都可能需要審計師和監管機構直接介入。這使得它們的黏性顯著更強。
銷售資料和Zendesk 這類客戶支援工具則處在另一端。企業當然在意連續性和上下文，但如果資料發生遷移，或有人獲得存取權限，通常不會立刻引發監管層面的風險。
並不是所有記錄系統都擁有同等程度的切換成本。把CRM 和ATS 放在同一組維度下比較，差距會非常明顯。
ATS 是一種服務於有限流程的工作流程工具，它圍繞著招募。一旦候選人被錄用或拒絕，相關記錄大多就變成了一次性寫入的資料。它的整合範圍更窄，使用者群體也更小、更集中。
ERP 則處於另一個極端。總帳本身就是審計軌跡，會計師、審計師和監管機構都會成為遷移過程中的直接利害關係人。
替換ATS 是痛苦的，但仍然可承受。替換CRM 像是在做開胸手術。替換ERP，則像是在病人跑馬拉鬆的同時為他做開胸手術。
傳統上，記錄系統並沒有真正利用專有資料、網路效應這類護城河來源；通常來說，工作流程本身就已經足以形成障礙。某種程度上，將工具與網路結合起來的，更多是消費級業務；歷史上的SoR 並沒有走上這條路徑。
專有數據。許多記錄系統雖然沉澱了大量客戶數據，但並沒有真正圍繞這些數據展開深度利用，而且在許多情況下，合約條款也不允許它們這麼做。因此，儘管CRM 擁有豐富的數據集，理論上也可以匯總不同客戶的數據，產生跨客戶的洞察，但它們從未以真正有意義的方式做到這一點。當然，Salesforce 的Einstein 這類產品曾經做過一些嘗試。
網路效應。對記錄系統來說，最理想的護城河本該是網路效應：例如，CRM 會因為軟體賣家能夠在其中找到買家而變得更有價值。但和數據一樣，歷史上記錄系統的網路效應一直很弱，甚至可以說幾乎不存在。
如果UI 消失了，Agent 到來之後，軟體還剩下什麼？
Agent 並不需要瀏覽器。它需要的是API、上下文、指令，以及執行動作的能力。有兩件事讓這一切能夠規模化發生：一是LLM 已經具備足夠強的推理能力，因此Agent 如今可以讀取上下文、制定計劃、選擇工具、執行動作併復盤結果，而在大多數任務中不再需要人類介入；二是MCP 標準化了工具訪問方式，為Agent 調用外部能力提供了一套通用接口。
一個擁有MCP 存取權限的Agent，可以在毫秒時間內、大規模完成過去人類使用者在平台上執行的操作，而且不需要瀏覽器。在情境充分的情況下，能夠操作電腦的Agent 甚至可以直接使用既有軟體介面，而不一定需要API。
簡單來看，軟體買家現在有三條路徑：
第一，繼續使用既有系統，並在其上疊加Agent。透過既有系統的CLI 和API 使用它們，既可以使用廠商原生的Agent 產品，例如Salesforce 的Agentforce、SAP 的Joule，也可以在其上自建Agent。當然，這裡暫且假設API 是完整且可用的，也暫且忽略「headless 化」在實際運作中可能帶來的複雜性。
第二，完全自建記錄系統。企業可以從零開始建立自己的資料模型、營運邏輯、權限體系、稽核追蹤、系統集成，以及自己的Agent 堆疊。這條路徑很可能會藉助第三方Agent 開發工具和資料庫工具。
第三，購買AI 原生替代品。企業也可以購買新一代從一開始就為Agent 時代設計的軟體。這類產品強調機器可讀性，將Agent 編排作為一等能力，而不是在舊系統之上打補丁式地增加一個AI 功能。這類產品也可能是headless 的。
那麼，舊有評分標準中哪些東西會被保留下來呢？
由人類行為和偏好驅動的因素會逐漸減弱，例如訪問頻率、讀寫雙向屬性等與人類肌肉記憶相關的指標。 Agent 或許會削弱「肌肉記憶」作為護城河的價值，但它們不會消滅營運邏輯和商業情境的護城河。某種意義上，它們反而會讓這些邏輯變得更重要，因為Agent 要安全地執行任務，必須依賴清晰的規則、權限和流程定義。
未被文檔化的SOP，短期內仍然重要。組織內部沉澱在工作流程規則中的製度邏輯，正是Agent 代表你正確執行任務所需的東西。同時，這也是最難重建的部分。至少目前，它還無法被乾淨地導出，尤其是在部分流程仍然需要人類參與的情況下。不過，捕捉上下文正在變得越來越容易；隨著Agent 取代更多人工勞動，這一因素的重要性也會逐漸下降。
連結性仍然難以拆解，而且會向更深處延伸。連結性的意義正在改變。它不再只是為了配合人類工作，而是維持傳統上彼此割裂的功能和軟體之間的連結。
一個CRM Agent 需要把銷售、帳單、客戶成功等不同環節的資料和上下文串連起來。如果你的平台還成為多個外部組織之間的Agent 進行交易的節點，例如買家、賣家、合作夥伴都透過這裡完成交互，那麼依賴關係會進一步加深。
既有廠商疊加Agent 時，可能很難在不同底層軟體的基本物件和邏輯之間順暢協作；企業如果只靠一個自建資料庫和一組Agent，也會面臨類似問題。
合規關鍵數據仍然重要。涉及監管機構、監管風險或法律風險的數據，仍需要一個單一、可信賴的數據事實來源。如果客戶已經信任現有產品，他們切換系統的可能性就會更低。
以薪資和會計數據為例，Agent 可能確實需要存取這些數據，但企業通常不太可能選擇在內部自建並長期維護這類系統。
在一個完全Agent 化的世界裡，最難解決的問題之一是：哪些Agent 授權做什麼？它們代表誰行動？這些行為如何被審計？如果記錄系統能夠成為Agent 之間互動的身份與權限層，它就會獲得一個真正難以被取代的結構性角色。這裡的障礙不只是它持有什麼數據，而是它執行著怎樣的信任架構。
往前看，對於AI 原生新創公司而言，一組新的因素將變得越來越重要，並決定它們能否形成防禦性。
第一，重建這個紀錄系統到底有多難？
數據會在幾個層面變得更加重要。
首先，在短期內，關鍵在於擷取並重建記錄系統底層資料的難易度。 AI 正在讓這件事變得更容易，一群工具正在幫助使用者完成這類遷移和重建。
短期內，既有廠商可以、也很可能會讓這件事變得更難：它們可以讓API 難用、設限、不完整，或者在經濟上變得不划算，甚至根本不提供API。但隨著擷取工具不斷進步，尤其是能夠操作電腦的Agent 能力提升，資料重建會變得越來越容易。
同時，新公司也正在從郵件、電話、語音Agent 和內部文件中重建一套更豐富的資料。 AI 降低了重建一個記錄系統前80% 的成本。真正區分一個有用切入口和一個真正替代品的，是剩下20%：異常情況、審批流程、合規要求，以及邊緣場景下的工作流程。
第二，是否擁有真正有意義的專有數據？
其次，數據本身會變得更有價值。
真正具備防禦性的數據，並不是你導入的數據，而是你的產品獨特地促成其產生的數據。我們常說「資料圍牆花園」：這些數據要不是專有的，就是受到監管約束，就是需要持續更新。一個在收集權威且完整數據上投入大量資源的軟體供應商，相比通用型供應商或缺乏這類數據的競爭對手，會擁有明顯優勢。
數據還有另一個重要方向：它是否依賴產品內部產生的動作。
最好的公司不會只是儲存從別處輸入的資料。它們會因為自己處在流程之中，持續產生新的資料尾跡，例如觀察到的行為、回應率、時間模式、流程結果、產業基準、異常模式，以及Agent 的執行軌跡。
關鍵在於：資料如今就是上下文。
第三，是否掌握動作圖層？
在舊世界裡，儲存記錄本身就已經足夠。但在新世界裡，Agent 會直接採取行動，防禦性可能會轉向那些能夠形成閉環的產品：從採取行動，到捕捉結果，再到利用回饋來優化未來決策。
對ERP 來說，這可能包括審批支出、觸發薪資發放、核對發票、發送通知等。能夠閉環的產品更具防禦性，因為它們嵌入了執行過程，而不只是停留在觀察層面。它們會產生獨特數據，隨著使用而持續改進，也會因為一旦移除就會破壞工作流程而變得更難取代。
當然，隨著上下文越累積越多、邊緣場景處理得越充分，這裡的價值也會進一步上升。
第四，是否包含現實世界的執行環節？
有些商業模式與現實世界的營運連結在一起，而這些環節不會被完全自動化。最明顯的例子，就是擁有營運網路的公司，例如DoorDash。它們歷史上並不屬於記錄系統，但在這裡很有啟發性。
更廣泛地說，任何能夠把軟體閉環延伸到服務、履約、物流、現場營運或支付環節的公司，都擁有一種不同於純SaaS 的防禦性。這類公司不只是儲存記錄，也不只是推薦動作；它們會派遣人員、移動貨物，或完成具體服務。
對創業者來說，這意味著機會可能出現在這樣一些市場：軟體越來越能夠做決策，Agent 越來越能夠協調流程，但最後一公里仍需要現實世界的執行。例如，與現場服務綁定的垂直軟體，就是一個典型方向。
第五，是否有網路效應？
歷史上，大多數記錄系統的網路效應都很弱，因為它們主要是內部軟體。但在Agent 時代，如果一個系統嵌入了多方工作流程，網路效應可能會變得重要得多。
如果一個系統負責調解多方之間的重複互動，例如買家與賣家、雇主與員工、公司與審計師、供應商與客戶、付款方與服務方，那麼每增加一個參與方，都可能讓這個網絡對下一個參與者更有價值。
其中一種方式，是共享工作流程協同：產品成為流程雙方進行交易、交換上下文、處理異常的場所。
另一種方式，是基準與智慧：系統可以基於網路中觀察到的模式，呈現產業常態、異常情況和行動建議，這一點又與前面提到的數據價值相互強化。
第三種方式，是信任與標準化：一旦交易對手開始依賴同一套軌道來完成審批、交接、合規或支付，這個產品就不再只是一個資料庫，而是市場本身的協同基礎設施，因此也會更難被取代。
第六，買方的技術能力有多強？
在任何人理論上都可以自建Agent 的世界裡，不同買方真正具備的建設能力仍然差異很大。尤其是在垂直產業，以及那些過去並沒有強大內部工程資源的職能型買方中，他們自己搭建、維護並持續改進資料庫、工作流程邏輯、Agent 堆疊和治理層的機率仍然很低。
成本在這裡同樣重要。 DIY 理論上可能減少軟體授權費用，但往往會把支出轉移到實施、維護和內部複雜性。
這意味著，在那些運作複雜但技術供給不足的品類中，仍有真實機會。例如製造業、建築業後台、工業流程、現場服務工作流程，以及會計等領域。
還有一些因素也同樣重要，並且會逐漸成為軟體的基本門檻。
比如，本體論需要改變。很多「自建資料庫」的想法，低估了物件模型本身所承載的價值。既有軟體是為儀錶板、報表和人類用戶構建的，它們捕捉的是工作流程中的對象，例如商機、工單、候選人等。
但Agent 時代的schema 需要捕捉推理、動作、狀態追蹤、異常處理、任務委派，以及跨系統協同。原生物件模型可能不再是商機、工單和候選人，而是任務、意圖、執行緒、策略或結果。
同樣，權限體係也需要更新。它不再只是管理人類用戶，而是要管理Agent。這包括：誰可以做什麼，透過哪個Agent，在什麼策略下，需要哪些審批，留下怎樣的審計軌跡，以及如何進行回溯和異常處理。
當然，這一切都離不開成本問題，例如建立和維護Agent 及資料庫需要多少錢，API 存取成本有多高。這又會回到幾個核心問題：資料重建有多難，依賴關係有多少，以及系統到底嵌入了多深。
那麼，結論是什麼？
隨著既有軟體廠商走向headless，它們實際上是在做一個隱含押注：資料層仍將是價值的核心來源。在某些品類中，尤其是金融服務這類深受合規約束的領域，這項押注或許還能在一段時間內成立，headless 化的進程也可能來得更慢。
但對軟體創業家而言，隨著既有廠商開始去介面化，如何與它們競爭、如何建構具備長期防禦性的軟體，問題正在改變。
下一代記錄系統已經開始呈現出不同形態：它們不再只是用於記錄人類工作的資料倉儲，而是更具Agent 屬性——能夠捕捉情境、主動發起工作，並記錄執行過程中產生的資料尾跡。
更進一步，最有趣的公司將會延伸到現實世界的執行層：它們會協調現場工作人員、物流服務商、服務團隊和實體資產，或處在多個參與者之間，成為多方協作的中間層。
這些公司將混合舊世界的多種商業模式。而傳統記錄系統的核心，也就是數據，將逐漸退到後台，成為支撐整個系統運作的底層基礎。
